Mont tot mond

De omstreden donorshow van BNN zorgde in 2007 wel voor een hoop ophef, maar het aantal mensen dat uiteindelijk een codicil invulde, viel best tegen.

Drie jaar later stromen dankzij socialenetwerksites en het wegnemen van drempels juist ontzettend veel aanmeldingen binnen. Een actie op Hyves leidde tot meer dan 25.000 registraties binnen een maand. Bron van dat succes is het persoonlijk karakter. Mensen vertellen online waarom ze zich hebben aangemeld en overtuigen zo hun vrienden, hun volgers, om hetzelfde te doen.

Eigenlijk werkt dit dus als een moderne, digitale vorm van mond-tot-mondreclame. En daar kunnen ondernemers die online actief zijn natuurlijk ook hun voordeel mee doen. Bied op uw site dus klanten de mogelijkheid om na een succesvolle aankoop met één druk op de knop hun Twittervolgers daarvan op de hoogte te brengen: ‘Ik heb zojuist 100 euro bespaard bij…’ met een linkje naar uw site erbij.

Ontzettend vaak gebeuren soortgelijke aanbevelingen al spontaan op sociale netwerken. Maar door zo’n functie aan te bieden op uw site geeft u deze persoonlijke vorm van reclame natuurlijk een duw in de rug.

Er zit wel een risico aan het faciliteren van de ervaringen van uw cliënten. Als ondernemer moet u klanttevredenheid wel als hoogste doel hebben anders keert het zich op termijn natuurlijk tegen u. Want let op: negatieve klantervaringen worden zo’n drie keer vaker doorverteld dan positieve. Spreuken als ‘Bent u tevreden, zeg het voort. Bent u niet tevreden, vertel het ons’ werken online niet.

Mijn donorregistratie was overigens met drie keer klikken geregeld dankzij DigiD, het persoonlijke inlogsysteem bij de overheid. Jammer alleen dat er dan weer zo’n afstandelijk bevestigingsmailtje achteraankwam.

Bedank me dan op een wat persoonlijkere toon, dan vertel ik mijn vrienden en familie misschien ook wel over hoe makkelijk het allemaal ging. Worden zíj misschien ook wel enthousiast.

Bron: Column Ben Woldring – Telegraaf 28 oktober 2010