Opkomst van de Robo-receptie

Robotisering, gimmick of trend?

In 2015 heeft het gebruik van robots als volwaardige werknemers in hotels een ware vlucht genomen. De vraag rijst of robots voor hotels een gimmick zijn of daadwerkelijk als volwaardige werknemer worden beschouwd. Naar mijn mening kunnen robots daadwerkelijk functionaliteit toevoegen én als gimmick ingezet worden. In Nederland hebben we bijvoorbeeld Hugo, een robotje van 57 centimeter, werknemer sinds 25 april bij zowel het Hampshire Hotel Savoy Rotterdam als het Hampshire Hotel the Manor Amsterdam. Hugo spreekt 19 verschillende talen, herkent en reageert op spraak als bijvoorbeeld iemand aan de balie een vraag als ‘ Waar is hier het restaurant? Daarnaast heeft hij drukknoppen waar hij op reageert. Zo kun je met een druk op de knop hem het weerbericht laten vertellen.

Specifieke zakelijke toepassingen van Hugo zijn het geven van een Powerpoint-presentatie, het begeleiden van een vergadering en in de toekomst mogelijk het zelfstandig inchecken van gasten, functioneren als conciërge of zelfs sommelier. Bij het Hilton Hotel in Virginia werkt Connie. Een menselijke robot met soortgelijke functies als Hugo. Connie is ontwikkeld in samenwerking met computerbedrijf IBM en gebaseerd op de software van supercomputer Watson, die bekend werd nadat hij de kennisquiz Jeopardy! won van de beste menselijke spelers. Connie vind ik een goed voorbeeld van hoe een robot functionaliteit toevoegt in samenwerking met menselijke werknemers in het hotel. Ze kan taalbarrières oplossen tussen receptionist en gast en helpen met de tijdrovende incheckwerkzaamheden. Ze is ontwikkeld op een manier waarop door middel van interactie met gasten beter wordt in het omgaan hiermee en echte werkervaring opbouwt.

Robots als volwaardig alternatief?

Bij het introduceren van robots als werknemers is de logisch vraag of ze het werk gaan overnemen van hun menselijke collega’s. Wil dat het geval zijn dan dienen de robots wel een volwaardig alternatief te zijn. Vraag daaruit volgende is indien robots de mogelijkheden bevatten om als volwaardig alternatief ingezet te kunnen worden. Ik zet hierbij 5 voordelen op een rijtje met als tegenhanger de top 5 nadelen. Het is een top 5 van de als belangrijkste geziene eigenschappen van een robot in tegenstelling tot de mens.

Robots

Voordelen

•  verwerken data sneller
•  raken niet vermoeid
•  spreken potentieel alle talen
•  besparen tijd voor menselijke collega’s
•  beschikken over een beter geheugen

Nadelen

• nemen de plaats in van menselijke collega’s
• zijn onpersoonlijk
• begrijpen ironie, culturele nuances niet
• niet voldoende creatief
• zorgen voor luiheid bij hun menselijke collega’s

Op basis van bovenstaande bevindingen is het discutabel of robots als volwaardige werknemers kunnen functioneren. Naar bovenstaande bevindingen lijkt mij een samenwerking tussen robots en mensen in dit geval nog wenselijk. Het is daarbij uiteraard eveneens essentieel indien gasten verwelkomt willen worden door robots in plaats van mensen. Uit een onderzoek verricht onder 6000 reizigers blijkt dat 2/3^e van de mensen robots een prima alternatief vindt. Dit is nu al een meerderheid van potentiële gasten. Ik denk dat de sleutel voor het accepteren van robotisering ligt bij de flexibiliteit van robot en mens om elkaars voordelen te benutten waarvan de hotelgast uiteindelijk profiteert.

Door Peter Jaarsma