Spanning

Begin deze week viel rond het middaguur de stroom uit in Noord-Groningen, waar een van de locaties van mijn bedrijf is gevestigd. Páts: alle apparaten gaan uit, maar bij een ondernemer gaan dan alle raderen juist heel hard draaien. Hoe komt deze storing? Is-ie bij mij ontstaan of heeft iedereen er last van? Hoe lang gaat dit duren? En wanneer kunnen alle medewerkers weer aan de slag?

Een blik op het pand van de buren leerde dat wij niet de enige waren. Dus onbekend met de oorzaak na een klein kwartier gebeld naar Enexis, de netbeheerder. Er is één landelijk storingsnummer (0800-9009), onafhankelijk van welke energieleverancier je stroom afneemt. Handig!

Een keurige boodschap op een bandje meldde: ‘Sorry voor het ongemak, er is een belangrijke kabel gebroken in plaats X. Huishoudens en bedrijven in die en die gemeenten zijn er door getroffen, we verwachten binnen drie uur de storing te hebben verholpen.’

Ik kreeg de optie even te blijven hangen. Aan een medewerker stelde ik de vraag hoe bedrijven op de hoogte gehouden worden over storingen. Ik kreeg het antwoord dat je uitsluitend zelf opnieuw kon bellen om een update te krijgen over de verwachte eindtijd. Ook geen update per sms, vroeg ik. Nee, dat plan is ooit wel ter sprake geweest, maar die dienst wordt op dit moment nog niet geboden, zei hij.

Al was ik niet ontevreden over de snelle beantwoording, servicegerichte ondernemingen als deze kunnen natuurlijk méér dan dit. De techniek is er namelijk allang: zet een sms-dienst op waarvoor particulieren of bedrijven zich kunnen opgeven. Of stuur hen een automatisch voicemailbericht, eventueel tegen een geringe vergoeding. Als er updates zijn; spreek niet alleen een bandje in op het storingsnummer maar ga juist van ‘pull’ naar ‘push’ in je informatievoorziening. En vergeet ook Twitter niet.

Horen dat een storing langer duurt, is nooit leuk, maar het grote voordeel hiervan is dat je dan als ondernemer kunt handelen naar de situatie. Bijvoorbeeld door medewerkers thuis te laten werken of door vanuit een andere locatie aan de slag te gaan. In geval van een storing wil je als ondernemer flexibel kunnen reageren. Bied je afnemers dus actief informatie. Dat voorkomt onnodige spanning, ook als die juist eraf is.

Bron: Column Ben Woldring – Telegraaf 1 april 2011